2017年改善医疗服务行动计划落实情况

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题。根据兵团卫生局《关于印发兵团进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017）的通知》精神，我局就“改善医疗服务行动”召开专题会议，逐条明确分工，责任到师团两级医院院领导和各科室。

一、 提高认识，统一思想

我局对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”，是我师医疗卫生系统今后一段时间内的重要工作。要迅速把专项工作推向我师医疗卫生系统并不断深化，充分调动我师各医院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实的具体要求和目标，并积极听取各医院提出的建设性意见，制定了由局领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及活动行动实施方案。

二、 落实情况

1. 优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

各医院设置军人收费及门诊窗口，设置了危险、易燃、易爆、有毒有害物和放射源等醒目安全警示，完善了无障碍设施和便民设施等。严格落实了公共场所禁烟行动。

2. 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

利用有限的资源充分的改进服务流程。积极推进了分级诊疗，师医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务，常规检查随到随做。

3. 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

实施急慢分治，合理确定了基层医疗卫生机构配备和使用药品的数量和种类，加强了师医院与团场医院使用药目录的衔接，以最大限度满足患者需求。加强急诊力量，认真落实疾病应急救助制度，进一步强化疾病应急救助平台信息填报，实行按病情轻重分级分类处理，为急重患者开通绿色通道，先救治、后缴费。

4. 发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

加强各医院信息化建设，积极推行电子病历，建立互联互通的数据信息库，全面加强全师远程会诊系统。

5. 改善住院服务流程，实现住院全程服务。

对师卫生系统职工进行以三年为周期的医德医专项培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。加强各医院导诊服务的质量以及各医院临科室的医疗服务质量，做到入、出院患者的引导工作及患者院外注意事项，为患者提供良好的诊疗住院环境。我局不定期去各医院调查住院及门诊患者对医院的诊疗服务的满意度。

6. 持续改进护理服务。

多次开展优质护理服务培训工作，加强护理质量，落实优质护理服务。各医院设立优质护理服务征求意见箱，采取电话回访等措施提高改进护理服务质量。

7. 规范诊疗行为，保障医疗安全。

多次开展医护人员专业知识及医患关系的培训，在洗手间等多处放置防滑防跌倒设施，认真做到术前标记、核查，严格规范无菌操作等降低院内感染措施。严格控制使用抗菌药物，规范使用激素类、抗肿瘤药物等。各医院于8月30日全面取消药品加成并在门诊及住院部大厅等醒目位置公布诊疗项目、药品及价格，缴费单据详细，清晰。基本药物零差价已全部实施，杜绝乱收费，主动接受社会和患者对医疗费用的监督。

8. 注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

各医院工作人员着装整洁、规范，全部佩戴胸牌上岗。建立了主动医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，使用通俗易懂语言的意识，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话。严格执行“一室一医一患”诊查制度，医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

9. 妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，向社会公布卫生局、食品药品和卫生监督综合执法局及各医院的投诉电话，并对患者反映强烈的问题及时处理并反馈。

10. 落实管理责任，营造良好工作环境。

我局将本辖区内医疗机构采取强力措施认真落实“医疗服务专项行动计划”，不定期对辖区内各级医疗机构进行督导检查，并将检查结果全师公布。认真落实“以病人为中心”的服务理念和改善医疗服务各项措施，通过社会和患者的监督，以提高我师的服务质量。对落实工作不力发生的严重问题、造成不良影响的医疗机构，定严肃处理，追查到底。