一、投诉举报接收情况

2026年2月，第十师市场监督管理局接收投诉举报115件。其中，投诉86件，举报29件，按期办结率100%，累计为消费者挽回经济损失2.35万元。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉举报渠道分析

诉求来源渠道主要为：电话60件，占总量的52%；投诉举报信件48件，占总量的42%；微信小程序5件，占总量的4%；现场投诉2件，占总量的2%。接收渠道中，拨打12315及96359热线进行投诉举报仍是群众反映诉求的主要渠道。第十师市场监督管理局对各渠道的投诉举报信息，及时登记，统一处理，实现投诉举报信息一体化。

（二）投诉举报问题分析

1.投诉举报问题类型

从投诉举报问题来看：标签类48件、餐饮类5件、车辆类9件、电器类2件、服务质量类13件、合同违约类9件、化肥2件、家居用品1件、家具2件、价格类4件、商品质量类5件、食品9件、网络消费纠纷1件预充值类5件。

2.投诉举报问题类型分析

（1）标签标识类：从数据来看，主要为“食品标签”相关的投诉和举报，通常涉及食品标签信息不完整、不真实、不符合规定等，例如生产日期、配料表、营养成分、厂名厂址标注不规范或缺失等问题。这反映了消费者对产品信息透明度和食品安全知情权的日益关注，也提示商家在商品包装标识合规性方面存在较大提升空间。

（2）服务质量类：服务态度恶劣、服务承诺不兑现、卫生与安全问题等。

（3）商品质量类：（如洗衣机、手机、汽车显示屏）故障、化妆品使用后过敏、汽车零部件（如发动机、离合器）问题、玩具为“三无”产品、家具断裂等。核心是消费者购买的商品不符合质量、性能、安全性等要求。

（4）合同违约类纠纷：主要集中在旅游、酒店、票务、购物等领域，表现为：单方面变更或取消限制：如线上平台购买酒店、冰浮项目、游乐场门票后，因个人原因（或个人健康、行程变化等）希望退款，商家以“不支持退款”“扣除高额费用”等理由拒绝或设置障碍。服务质量与约定不符：如网购商品损坏、酒店未按承诺时间配送或蛋糕尺寸不符。

（5）食品相关问题：与“食品”相关的投诉直接指向食品安全与质量，包括：食品变质：如螃蟹、爆米花、玉米、开口杏仁、面包等出现变质、发苦、有异味。存在异物：食品中混入苍蝇、虫子、毛发等。过期销售：销售超过保质期的食品（如奶酪棒、饮料）。假冒伪劣：如售卖假烟、假酱油、假醋等。

（6）车辆类纠纷：问题包括：购买时虚假宣传（如购车补贴、强制购买保养包）、购买后出现发动机漏防冻液、离合器故障、电瓶质量问题，维修时维修进度慢、工作人员态度差、承诺不兑现。

（7）预充值类：问题集中在商家关门跑路导致消费者卡内余额无法使用、无法退款；充值时设置霸王条款。

（8）价格类纠纷：主要表现为价格不透明、乱收费，如商品未明码标价、加油站私自扣费购买纸巾、餐饮店违规收取餐位费、香烟等商品价格虚高等。

（9）餐饮类纠纷：除包含在上述食品问题中外，还特指餐饮服务过程中发生的纠纷，如外卖餐食内有异物（苍蝇）、外卖送达时间延误、菜品与约定不符等。

（10）其他类型纠纷：网络消费纠纷：线上购物（如淘宝购物卡）不发货、不退款，涉及跨区域管辖权认定问题。化肥类：举报售卖假冒伪劣化肥，无厂名厂址、含量不足。电器类：洗衣机、汽车电瓶及显示屏等电器产品出现故障。家居用品：网购沙发垫大小不合适要求退款。家具类：桌子、椅子在质保期内出现开裂、断裂，商家不履行终身质保承诺。

三、预付式消费提醒

近年来，预付式消费在教育培训、健身美容、餐饮娱乐、汽车服务、生活零售等多个领域广泛应用，为消费者带来便利和优惠的同时，也因其“先付款、后消费”的模式特性，潜藏着商家失信、经营不善、卷款跑路等多种风险。近期，我单位受理的消费投诉中，预充值类纠纷呈多发态势。为保护您的财产安全，避免消费陷阱，特发布如下消费提醒：

（一）谨慎选择，核实资质

办卡前，务必通过“国家企业信用信息公示系统”查询商家的注册信息、经营状态、有无行政处罚或严重违法失信记录。优先选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家。对刚开业或频繁更换经营者、店名的商家要保持警惕。对折扣力度异常大、充值优惠远超常规的促销，要提高风险意识，谨防其以“高额优惠”为诱饵快速“吸金”后失联。

（二）理性充值，控制额度

确需办理预付卡时，建议选择充值金额较低、有效期较短的卡种，并尽快消费。尽量避免一次性预付大额资金，以降低潜在损失风险。根据自身实际消费频率和需求决定充值金额，切勿因商家推销而冲动消费，购买超出实际需要的长期或高额服务。

（三）签订合同，细化条款

务必与商家签订正式的书面合同或协议，切勿轻信口头承诺。合同应使用规范文本，明确双方权利义务。合同中应明确约定以下核心条款：

1.服务项目与标准：预付费购买的具体商品或服务内容、质量、次数、使用期限。

2.收费标准与方式：明确单价、总价、优惠方式、是否还有其他附加费用。

3.退转卡条件：明确在消费者因自身原因需中止服务，或商家停业、转让时，余额如何处理、转卡手续费、退款计算方式等。这是维权的重要依据。

4.违约责任：明确商家不按约定提供服务、擅自变更服务内容或地点、单方提价、中途歇业或转让等情况的违约责任。

（四）保留凭证，及时消费

付款后，务必索要并妥善保管正式发票、收费凭证、合同或协议、商家宣传资料、刷卡记录、银行转账凭证、微信/支付宝支付截图等。注意凭证上应加盖与营业执照名称一致的公章。定期通过商家系统、APP或消费单据核对卡内余额、消费记录及服务次数，确保与约定一致。办理预付卡后，应按计划及时消费，避免长期闲置。同时，多关注商家的经营状况，如发现经营异常（如频繁更换店员、营业时间不稳定、停止正常供货、设备长期不维护等），应提高警惕，必要时可协商退款。

（五）依法维权，及时投诉

发生消费纠纷时，应首先依据合同（协议）与商家协商解决。若协商无果，或发现商家突然关门且无法联系，涉嫌诈骗的，应立即携带相关证据材料，向商家所在地的市场监督管理部门（拨打12315热线或通过全国12315平台）进行投诉举报。对于可能涉及非法吸收公众存款、诈骗等刑事犯罪的，应及时向公安机关报案。对于涉及金额较大、情况复杂的纠纷，在行政调解无法解决时，可依据合同约定或法律规定，向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。

预付式消费的本质是消费者对商家未来履约能力的信任与预支。请广大消费者务必保持理性，增强风险防范意识，做到“明明白白看协议，清清楚楚付费用，安安心心享服务”。