一、投诉举报接收情况

2026年第二季度，第十师市场监督管理局接收投诉举报689件。其中，投诉559件，举报130件。投诉案件按时初查率、按时办结率均为100%，举报案件按时核查率及消费者投诉信息公示率也均为100%。累计为消费者挽回经济损失68.98万元。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉举报渠道分析

诉求来源渠道主要为：12315平台40.3%；96359平台48.7%；现场投诉举报1.7%；信件9.3%。第十师市场监督管理局对各渠道的投诉举报信息，及时登记，统一处理，实现投诉举报信息一体化。

（二）投诉问题类型

投诉事项问题类型排名前十的分别为：食品安全22.9%、车辆买卖15.2%、服务质量15%、产品质量9.7%、预充值问题6.3%、虚假宣传4%、车辆维修3.8%、价格问题3.4%、酒店住宿2.8%、加油加气站问题2.4%。

（三）投诉问题分析

1.食品安全类投诉分析

食品安全类问题集中在食品标签标注问题、过期食品问题、食品变质问题，食物中有异物问题。具体表现为：

2.车辆买卖类投诉分析：

此类投诉凸显较多的问题为：二手车质量问题、定金问题、不履行国家规定的三包义务问题、二手车实际车况与宣传不符问题、二手车手续问题、未按约定质保问题。

3. 服务质量类投诉分析

4.产品质量类投诉分析

5.预充值类投诉分析：预充值退费难问题涉及教培、餐饮、游乐、售票等多个行业，消费者往往因商家倒闭、转让或服务承诺无法兑现而陷入退费困境。

（四）举报问题类型

从举报问题来看：2026年第二季度，共接收举报案件119件，举报事项问题类型集中于食品安全（主要为食品标签）、虚假宣传、产品质量、超范围经营、违规经营、价格问题、餐饮卫生、商标侵权、无照经营。

三、实体店购物请“三思而后买”

随着消费市场回暖，线下实体店客流显著回升。然而，不少消费者仍习惯性地带着网购思维进店，认为“不喜欢就能退”。在此特别提醒广大市民：线下实体店购物，不适用“七天无理由退货”规定！

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，除定作、鲜活易腐等特定商品外，网络购物享有七日内无理由退货的权利；但线下实体店购物主要适用“谁销售、谁负责”的“三包”（包修、包换、包退）原则。也就是说，除非商品存在质量问题（如破损、功能故障、描述不符），或者商家自行承诺了无理由退货，否则仅因“不喜欢”、“颜色不对”或“回家后发现不合适”等原因，商家有权拒绝退货。

为避免不必要的纠纷和经济损失，特发布以下实体店购物“三看三留”指南：

（一）破除“网购依赖症”，现场验货是关键

线上购物看不见摸不着，所以需要“后悔权”；线下购物最大的优势就是“眼见为实”。因此，请务必在付款前完成以下动作：

服装鞋帽：必须试穿。不要在店里看着好看就买，一定要站起身走动几步，检查拉链顺滑度、纽扣牢固度、接缝处有无开线。注意，灯光下的颜色和自然光下可能有色差。

贵重饰品：仔细检查镶嵌是否牢固、表面有无划痕、印记是否清晰。特别是珠宝玉器，一旦离柜，真伪鉴定往往难以界定，极易产生纠纷。

家电家具：通电试运行。检查屏幕是否有坏点、按键是否灵敏、板材气味是否刺鼻。不要只看样品，拆箱提货时也要当面查验。

（二）警惕“特价清仓”，看清“离柜概不负责”

商场专柜或临街店铺在搞促销时，常打出“特价商品，概不退换”的告示。

法律解析：如果商家明确告知是“处理品”并说明了瑕疵（如断码、微瑕），且价格明显低于正品，消费者仍选择购买，事后通常不能以该瑕疵为由要求退货。

温馨提醒：面对“一口价”、“清仓甩卖”，切勿冲动消费。

（三）定制与生鲜，出手便难悔

实体店购物中，以下几类商品一旦成交，极难退款，请格外慎重：

定制类：如定制窗帘、刻字饰品、定做西装。这些是根据您个人要求定制的，除非尺寸严重不符或做工质量问题，否则不支持无理由退货。

鲜活易腐类：超市购买的生鲜、水果、熟食。离开柜台后，因保存不当导致的变质，商家通常不承担责任。

拆封影响二次销售类：如拆封的音像制品、化妆品、贴身内衣裤等，若无质量问题，商家有权拒绝退货。

（四）保留凭证，锁定“三包”权益

虽然没有“无理由退货”，但您依然享有法定的“三包”权利。

索要发票：无论金额大小，付款后必须索要发票或购物小票。这是您维权的唯一凭证，也是计算“三包”有效期（通常是购买之日起）的依据。

确认售后：询问清楚保修期限和范围。例如，电子产品是只换不修，还是送修？家具的质保期是一年还是三年？

留存证据：如果商品存在肉眼难辨的质量问题（如新买的皮鞋第二天断底），请及时拍照或录制视频，并在发现问题后的第一时间联系商家，不要拖延至数月后。

（五）理性对待导购推销

实体店的沉浸式体验容易让人产生消费冲动。导购员为了业绩，可能会夸大功效或隐瞒缺点。不要被“最后一件”、“限时折扣”等话术裹挟。给自己设置“冷静期”，对于非急需的大额商品（如万元以上的首饰、健身卡等），建议回家考虑一晚再做决定。

广大实体经营者应当主动履行告知义务，在店内醒目位置张贴“温馨提示”，明确告知消费者本店关于退换货的具体政策，特别是在销售特价商品时，务必提前说明瑕疵情况，共同营造诚信、和谐的消费环境。

第十师市场监督管理局

2026年7月21日