民生无小事，枝叶总关情。今年以来，师市政数局立足为民服务宗旨，将96359政务服务便民热线工单处置作为淬炼基层治理能力、回应群众急难愁盼的重要抓手，通过标准化派单、全流程管控、闭环式服务，持续优化热线诉求处置体系，推动便民服务提质、提速、提效，以热线“小切口”做好基层治理“大文章”。

为从源头破解工单派单不准、流转不畅、职责不清等问题，师市聚焦热线处置规范化建设，创新推行分类派单工作机制。结合群众诉求类型、业务管辖领域、部门职能职责，细化梳理形成标准化派单目录清单，现已统筹梳理22个部门1360条职能事项，实现热线诉求精准分类、靶向派单、对口处置，从制度层面理顺工单处置权责体系，有效杜绝推诿扯皮、重复派单等问题。

在标准化派单基础上，师市持续优化热线处置全流程链条，对工单派单、办理、催办、回访、评价各环节进行再造升级，逐级压实各承办单位主体责任，健全闭环处置工作体系，全力压缩群众诉求办理时限、提升处置质效。通过流程优化、机制革新，师市96359热线工单整体处置效能提升34.1%，大幅缩短群众等待周期，实现民生诉求快速响应、高效办结。

数据显示，本年度师市累计承接兵团96359政务服务便民热线交办工单5746件，其中应办结工单5395件，按时办结率达99.49%，群众办理满意度达97.81%。高效精准的热线处置服务，切实解决了一批群众身边的烦心事、揪心事、操心事，搭建起政民连心“直通车”。

下一步，师市将持续深耕热线服务提质增效，不断完善标准化派单体系，优化全流程闭环处置机制，强化工单督办考核，推动热线诉求处置从“办结”向“办好”转变，切实把热线平台打造成服务群众的主阵地、基层治理的主抓手，持续提升群众获得感、幸福感、安全感。（供稿：高洁）